L’ARTICLE EN BREF :

• L’OTIF mesure la capacité à livrer une commande complète et à temps, fournissant une vision fiable de la performance logistique orientée client.

• La formule OTIF = (commandes complètes et à l’heure / total des commandes) × 100

• Un bon OTIF est un marqueur direct de satisfaction client, limitant retards, ruptures, litiges et coûts SAV.

• Les objectifs sectoriels se situent généralement entre 90 et 95 %.

• La qualité des données et l’intégration des systèmes conditionnent la fiabilité de l’indicateur, souvent affecté par des aléas transport.

• L’intégration de l’OTIF nécessite un système unifié et un suivi analytique régulier pour piloter l’amélioration continue.

• La fiabilisation des stocks, les prévisions justes et l’optimisation de la préparation figurent parmi les principaux leviers pour améliorer durablement l’OTIF.

En 2017, Walmart, l’une des plus grandes chaînes de distribution au monde, a créé et imposé l’OTIF à ses fournisseurs afin d’assurer la disponibilité des produits dans ces points de vente. Aujourd’hui, ce KPI est devenu une référence en supply chain. Il permet aux entreprises d’avoir une vision synthétique de leur qualité de service, d’identifier les maillons faibles de leur chaîne d’approvisionnement et in fine d’améliorer la satisfaction client.

Cet article vous explique le fonctionnement de l’OTIF, son calcul, ses avantages, ses limites et surtout, comment l’utiliser pour améliorer durablement votre performance logistique.

Qu’est-ce que l’OTIF ?

L’OTIF (On-Time, In-Full) est un indicateur de performance exprimé en pourcentage qui mesure la capacité d’une entreprise à livrer à la fois dans les délais et en quantité conforme. Il combine deux composantes essentielles :

• On-Time : la livraison arrive à la date et à l’heure prévues, sans retard.
• In-Full : la commande est complète, conforme et livrée au bon endroit.

Ce taux évalue donc, en un seul KPI, la fiabilité opérationnelle de la supply chain du point de vue du client.

Bon à savoir : certains pays anglo-saxons utilisent le terme « DIFOT » pour Delivered In Full, On Time. C’est un synonyme d’OTIF qui évalue la même chose : si une commande est livrée complète et dans les délais.

Pourquoi l’OTIF est l’indicateur clé de la satisfaction client ?

L’OTIF est l’un des rares KPIs capables de traduire de manière claire et immédiate l’expérience réelle d’un client lors de la réception de sa commande. Un bon OTIF donne une vision fiable de la satisfaction client pour plusieurs raisons :

• Il garantit la ponctualité, critère décisif en e-commerce, par exemple, où un délai de livraison court est un atout puissant.
• Il limite les ruptures et substitutions, souvent sources d’insatisfaction ou de coûts cachés.
• Il réduit les litiges, notamment sur les quantités, la conformité ou l’état des produits.
• Il renforce la fiabilité perçue, un avantage concurrentiel pour les PME et ETI face à des acteurs plus grands.
• Il diminue les coûts de service après-vente, en réduisant les retours, réexpéditions et gestes commerciaux.
• Il améliore l’expérience client, indispensable pour convertir une première commande en relation durable, voire en recommandation.

Comment calculer l’OTIF ?

L’OTIF se calcule en mesurant la part des commandes livrées à la fois dans les délais et en intégralité.

Important : une commande n’est comptabilisée comme « OTIF » que si les deux conditions sont remplies simultanément.

Méthode de calcul de l’OTIF

La formule de calcul de l’OTIF découle de sa définition :

OTIF = (Nombre de commandes livrées complètes et à temps / Nombre total de commandes) × 100

Mais attention ! Pour obtenir un résultat fiable, il est essentiel de définir clairement :

• La date promise au client.
• Les critères de complétude, c’est-à-dire ce qui définit une commande complète (quantité, références, lieu).
• La période sur laquelle l’indicateur est mesuré.

Sans définitions communes, les équipes risquent de ne pas mesurer le même indicateur, ce qui fausse l’analyse. Par exemple, si l’ADV considère qu’une commande est complète même s’il manque 1 article, mais que la logistique est plus stricte, alors l’OTIF sera différent d’une équipe à l’autre.

Quel est l’objectif à définir pour l’OTIF ?

Il n’existe pas de norme universelle pour la définition d’un objectif OTIF, mais en général les entreprises visent un certain taux, selon leurs secteurs d’activité :

• 95 % ou plus dans les secteurs les plus exigeants (retail, pharmaceutique, e-commerce).
• 90 % à 92 % pour des Supply Chain plus complexes ou soumises à des aléas forts.

Les PME et ETI qui débutent, fixeront un objectif progressif (+3 points par trimestre, par exemple).

Quelles sont les limites de l’OTIF ?

L’OTIF est un indicateur exigeant, difficile à mesurer, car il dépend de plusieurs maillons de la supply chain : production, stocks, préparation, transport, promesses de livraison, etc. Le moindre dysfonctionnement dans la chaîne logistique fait chuter le taux :

• Données hétérogènes ou incomplètes (stocks, confirmations de livraison, timestamps transporteurs).
• Interprétations différentes entre commerciaux, logistique et ADV sur ce qui détermine une « livraison à temps ».
• Systèmes d’information non intégrés qui compliquent la collecte et le partage des données, créant des erreurs de saisie.
• Aléas de transport (retards, avaries, contraintes réglementaires) difficiles à maîtriser pour les PME et ETI.

Comment intégrer l’OTIF à son processus logistique ?

L’intégration de l’OTIF dans votre organisation ne doit pas se limiter à mesurer un KPI : il faut structurer un processus fiable pour suivre, analyser et améliorer en continu la performance logistique. Voici les étapes à suivre pour intégrer l’OTIF :

1. Définir précisément les règles de calcul (date, critères de complétude, période de calcul) et les communiquer à toutes les équipes concernées.
2. Centraliser les données dans un système unifié, idéalement un ERP spécialisé en supply chain, un WMS ou un TMS pour rassembler les données de commande, de préparation et de livraison.
3. Suivre l’OTIF par période (semaine, mois, trimestre), visualiser les livraisons à temps, en complet, et les deux, puis identifier les variations ou les pertes de performance.
4. Analyser les causes de non-OTIF et classer les incidents (rupture de stock, erreur de préparation, retard transporteur, promesse commerciale irréaliste, etc.).
5. Définir un plan d’amélioration continue en fixant un objectif réaliste (+2 ou +3 points par trimestre, par exemple).
6. Mettre en place des actions correctives : meilleure planification des stocks, fiabilisation des prévisions, optimisation du picking, etc.

7 leviers pour améliorer l’OTIF d’une chaîne d’approvisionnement

Améliorer l’OTIF revient à sécuriser chaque étape qui relie la commande au client. Pour ce faire, quelques bonnes pratiques sont à mettre en place : 

1. Favoriser l’engagement des équipes : former les collaborateurs à l’importance de l’OTIF, instaurer un rituel de suivi (point hebdo, revue mensuelle, comité supply chain) et partager les résultats pour renforcer la culture de la performance et la transparence.
2. Fiabiliser le stock grâce au contrôle de réception, aux inventaires tournants et à la synchronisation automatique des données.
3. Assurer des prévisions plus justes avec des réassorts pilotés par la demande et basées sur la capacité réelle de l’entreprise.
4. Optimiser la préparation : zones organisées, assistance digitale au picking, contrôles qualité ciblés.
5. Promettre des délais réalistes en fonction des capacités logistiques.
6. Bien choisir ses prestataires de transport, avec un service fiable, un suivi en temps réel et une résolution rapide des incidents.
7. Traiter les non-OTIF comme des signaux d’amélioration : analyse régulière, actions correctives rapides, pilotage continu.

FAQ – OTIF (on time in full)