ERP vs CRM : Quelle différence ?

ERP et CRM, les termes – et les outils ! – gagnent en popularité dans le contexte de digitalisation des entreprises, et le travail à distance induit par la crise sanitaire renforce encore leur légitimité. Pourtant la confusion demeure au moment de comprendre la différence pour comparer leurs usages respectifs… ERP ou CRM, quel logiciel choisir pour votre entreprise ? Réponses.

ERP et CRM : définitions et usages

Avant de cerner la différence entre ERP et CRM, rappel des similitudes entre ces deux outils digitaux.

  • NERP et CRM sont des logiciels, installés sur site (solution On Premise) ou hébergés directement dans le Cloud (mode SaaS).
  • NERP et CRM permettent de centraliser et traiter des données numériques sur une plateforme unique.
  • NERP et CRM se dotent de fonctions d’automatisation des process et de fonctionnalités de business intelligence (BI) pour gagner en performance sur le pilotage de l’entreprise

Le principe est similaire, mais les applications diffèrent : alors que l’ERP adresse les besoins de l’ensemble des services de l’entreprise, le CRM se spécialise dans la relation client.

L’ERP, solution globale de gestion centralisée

L’ERP, pour Enterprise Resource Planning (planification des ressources de l’entreprise), est un logiciel qui inclut plusieurs modules de gestion, au sein d’une même application, pour couvrir les besoins métier de l’entreprise. Bien entendu, l’étendue des besoins couverts par l’outil varie d’un ERP à l’autre. Il est admis qu’à minima, le logiciel sert 2 grandes fonctions dans l’entreprise – la finance/comptabilité et la gestion commerciale.

 

Selon le type d’ERP, d’autres modules peuvent s’ajouter à ces deux modules de base :

  • NUn module de gestion d’entrepôt (WMS)
  • NLa gestion de points de vente (caisses connectées)
  • NLa gestion de la qualité
  • NDes modules de gestion des volets « administratifs », de type gestion de production et ressources humaines
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Production

l’outil planifie intelligemment la chaîne de production de manière à assurer la constance des flux de ventes. L’anticipation des besoins, basée sur une analyse automatisée des données de vente remontées par le service commercial, permet de réagir immédiatement au gré des fluctuations. En jeu : maximiser les recettes, tout en optimisant les coûts. Les indicateurs clés fournis par l’ERP aident à la prise de décision : le service en charge dispose d’une vision fiable sur l’efficacité et le coût de ses processus, il identifie facilement les points faibles et les axes d’amélioration.

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Comptabilité

l’ERP centralise et stocke l’ensemble des données comptables de manière sécurisée. Sur cette base, l’outil permet d’automatiser la comptabilité de l’entreprise, pour gagner du temps mais aussi pour réduire le risque d’erreur au moment de la saisie. Les reportings générés par le logiciel offrent une vision claire sur la situation financière, pour orienter la stratégie à terme.

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Ressources humaines

Le logiciel simplifie et accélère la gestion des ressources humaines. Sur la base des données de production, l’outil élabore et adapte les plannings en temps réel. D’un point de vue purement administratif, l’ERP gère également la paie et les congés, conformément aux dispositions légales en vigueur. Les ressources humaines sont en effet confrontées à l’évolution de la réglementation – ainsi qu’aux convenances personnelles des salariés – et le logiciel permet de s’assurer d’être en conformité.

L’ERP centralise les modules de gestion des différents services de l’entreprise : chacun continue de travailler en toute indépendance, mais en s’appuyant sur une solution unique. L’information circule ainsi de manière fluide, les modules communiquent entre eux pour croiser les données utiles et permettre la collaboration des équipes – même à distance.

Le CRM pour gérer la relation client

Le CRM, pour Customer Relationship Management, permet de tirer parti des opportunités du digital pour améliorer la gestion de la relation client.

  • NLes fonctions d’automatisation des process – prospection, promotion… – font gagner en temps et en fiabilité.
  • NLes fonctionnalités de BI permettent de monter en performance – analyse prédictive, croisement de données…
  • NLa plateforme centralise et stocke les données client et trace l’historique des prises de contact. Le paramétrage des droits d’accès permet de partager les données aux personnes qui en ont besoin.

Illustration : le CRM offre une fonctionnalité de segmentation de clientèle, sur la base de filtres automatisés en fonction de critères ciblés – zone géographique par exemple. L’outil permet l’envoi massif d’une newsletter à un segment déterminé, en quelques clics seulement.

Le CRM se destine à l’équipe marketing et/ou au service des ventes. Mais globalement, le succès de l’entreprise nécessite de décloisonner les fonctions : marketing, production, ressources humaines… les données et les actions de chaque service servent les enjeux métier de l’entreprise à l’échelle globale. C’est pourquoi ERP et CRM doivent s’envisager de manière complémentaire.

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ERP & CRM : des solutions complémentaires

  • NUne entreprise peut tout à fait s’équiper d’un ERP sans CRM, et inversement d’un CRM sans ERP.
  • NLorsque l’entreprise choisit de se doter des 2 outils, il est important de vérifier la compatibilité logicielle, pour être en mesure d’exploiter des données croisées de manière fiable en temps réel.

Le choix entre (i) 1 seul des 2 outils (ERP ou CRM) et (ii) 2 outils complémentaires (ERP et CRM) dépend des besoins de l’entreprise et de son envergure en premier lieu, de son budget en second lieu. Idéalement, à l’heure de la digitalisation, l’entreprise débloque le budget nécessaire pour profiter des opportunités de montée en performance offertes par l’usage des 2 solutions.

Illustration : le service marketing a accès aux données de stock enregistrées dans l’ERP, il s’appuie sur ces données pour adresser une offre commerciale à une cible de clientèle via le CRM.

Pour simplifier vos démarches et réduire vos coûts, Archipelia propose une solution tout en un. ERP et CRM : ces outils clés pour la gestion de votre projet de croissance sont ainsi hébergés sur une plateforme unique. Gestion commerciale, chaîne logistique, production, marketing, comptabilité… vous exploitez toutes les fonctionnalités d’ERP et de CRM utiles pour gagner en performance et réduire vos coûts.

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