Taux de service : différentes formules de calcul, un objectif !

Reponse courte :
Le taux de service fait office d’indicateur essentiel de la bonne santé d’une entreprise. Il permet notamment de mesurer ses performances en termes de satisfaction client et de gestion des opérations. Dans cet article, découvrez les différentes méthodes pour le calculer !

Taux de service : définition et objectif

Particulièrement employé dans le secteur de la logistique et de la gestion des stocks, le taux de service correspond au pourcentage de produits livrés ou de services satisfaits dans les délais convenus avec le client. C’est donc un indicateur clé pour mesurer l’efficacité de la chaîne de production de l’entreprise. En effet, il permet notamment à celle-ci de mesurer sa capacité à :

• Gérer ses stocks : les produits demandés sont-ils bien disponibles ?
• Respecter ses délais de livraison : les produits ont-ils bien été livrés selon les délais convenus avec les clients ?
• Satisfaire ses clients : toutes les unités commandées ont-elles été livrées ? La qualité était-elle au rendez-vous ?

Ainsi, un taux de service élevé se double bien souvent d’une clientèle fidèle et d’une image de marque positive. A l’inverse, un taux de service faible risque d’entraîner des insatisfactions clients, des réclamations, des pertes de vente, et plus largement, d’endommager la réputation de l’entreprise. C’est pourquoi, son calcul est primordial.

Comment calculer le taux de service ?

Le calcul du taux de service s’effectue sur une durée déterminée par l’organisation de l’entreprise.

Cependant, il est crucial de prendre en compte une période suffisamment longue afin d’avoir un reflet objectif de l’efficacité de la chaîne logistique. En effet, basé sur une trop courte période, le taux de service peut être impacté par des fluctuations liées à des évènements conjoncturels plutôt que de rendre compte des véritables efforts de l’entreprise.

Malgré son objectif unique – mesurer le nombre de commandes honorées – le calcul du taux de service peut néanmoins prendre des formes différentes. Voici les trois méthodes les plus exploitées.

#1 Mesurer les délais

Ici, l’objectif consiste à évaluer si l’entreprise parvient bien à livrer ses commandes dans les temps. Pour cela, il convient simplement de déduire sur une période donnée les commandes livrées dans les temps du nombre total de commandes.

Calcul : [ Nombre de commandes livrées dans le délai / Nombre de commandes total ] x 100

#2 Considérer le paramètre qualité

Avec cette méthode de calcul, l’objectif se complexifie : l’entreprise cherche à connaître le nombre de commandes qu’elle a livré dans les bons délais, mais aussi en bon état. Par rapport à la première méthode de calcul, elle doit donc également déduire le nombre de commandes en litige au nombre de commandes total.

Calcul : [ Nombre de commandes livrées dans le délai – Nombre de commandes en litige / Nombre total de commandes ] x 100

#3 Chiffrer le taux de service pondéré

Enfin, bien que plus complexe, cette troisième méthode de calcul permet de déterminer le véritable impact du travail réalisé par l’entreprise, car elle prend en compte une série de paramètres supplémentaires : on parle alors de taux de service pondéré. Celui-ci s’obtient en soustrayant le nombre de commandes en retard du nombre de commandes à livrer, et en divisant le tout par le nombre de commandes reçues.

Calcul : [ Nombre de commandes à livrer – Nombre de commandes en retard / Nombre de commandes reçues ] x 100

Taux de service : comment l’optimiser ?

Circulation des informations en temps réel, coordination fluide entre les différents services, maintien d’un niveau de stocks optimal…

Afin d’améliorer le taux de service, il convient d’optimiser la logistique de l’entreprise dans son ensemble. Et pour cela, il existe différents outils et méthodes particulièrement performants.

La méthode ABC

Au niveau de la supply chain, plus un produit génère du chiffre d’affaires, plus il est stratégique de prioriser l’amélioration de son taux de service. Pour y parvenir, la méthode ABC propose de classer les produits par ordre d’importance.

On retrouve ainsi :

• Les produits critiques : particulièrement vendus, ces produits doivent donc afficher un taux de service optimal (au moins 95%).
• Les produits intermédiaires : moyennement vendus, ces produits disposent d’objectifs moins important concernant le taux de service.
• Les produits secondaires : ils sont peu ou moins vendus que les autres, l’amélioration de leur taux de service n’est donc pas prioritaire.

L’analyse des coûts

Cette méthode implique de comparer les coûts liés aux stocks à ceux des ruptures de stock.

En effet, un coût de stockage élevé peut inciter l’entreprise à réduire ses niveaux de stocks, diminuant ainsi son taux de service – car les stocks sont réduits, certains produits risquent de ne plus être disponibles. A l’inverse, si les coûts relevant des ruptures de stock sont plus élevés, l’entreprise sera plus encline à augmenter ses stocks, et donc, à répondre de manière constante à la demande.

Lire aussi : Stock de sécurité : comment se prémunir des ruptures de stock ?

Cette comparaison peut permettre de prendre des décisions pour déterminer le taux de service optimal et réduire les coûts pesant sur l’entreprise. Néanmoins, en pratique, l’estimation des coûts liés aux stocks et aux ruptures s’avère souvent difficile en raison de variables telles que les frais de transport, les coûts de stockage, ou encore, les risques d’obsolescence.

La mise en place d’un ERP

Afin d’optimiser les processus de traitement des commandes, et donc d’améliorer son taux de services, il est possible d’opter pour un ERP (Entreprise Resource Planning). Grâce à de nombreuses automatisations, cet outil permet d’accélérer le traitement des commandes et de réduire les erreurs associées.

Lire aussi : Stock de sécurité : comment se prémunir des ruptures de stock ?

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