Digitalisation du point de vente : 4 outils digitaux en magasin

Habitués à un confort inégalé en matière d’expérience d’achat sur le web, les consommateurs attendent aujourd’hui de nouveaux services innovants en magasin. Ne plus faire la queue, être livrés le jour même, ne plus se déplacer pour rien : autant de problématiques auxquelles les clients ne veulent plus être confrontés et qui peuvent être résolues grâce à la digitalisation progressive du point de vente.

Pour autant, même si cet enjeu gagne la stratégie de nombreux commerçants, ce sont à l’origine les clients finaux qui ont directement importé les technologies numériques dans les boutiques physiques via leur smartphone. 70% d’entre eux utilisent leur smartphone en magasin. Les cas d’usages de cet outil en magasin sont d’ailleurs de plus en plus nombreux : recueillir l’avis de ses proches pour conforter un achat en les appelant ou en leur envoyant une photo du produit en question, comparer les prix en magasin avec ceux du web, partager une expérience d’achat en live sur les réseaux sociaux…

Vous l’aurez compris, le digital est clairement ancré dans l’expérience d’achat des consommateurs. Aussi, pour être en phase avec les nouvelles attentes du consommateur connecté, le magasin standard doit se moderniser en capitalisant notamment sur le numérique.

D’ailleurs, une étude menée par PWC et JDA Software en 2017 démontre l’engouement progressif des retailers en faveur des magasins digitalisés puisque 69% des commerçants prévoient d’augmenter leurs investissements dans la digitalisation de leur point de vente.

On pourrait croire que le vendeur perd toute son utilité dans ce contexte toujours plus digitalisé. Or, il n’en est rien. Ce dernier joue en effet un rôle clé dans le parcours et l’expérience d’achat des consommateurs. Plus avisé que jamais, le vendeur tire profit des dispositifs numériques pour offrir une expérience sur-mesure à ses clients et in fine, doper les ventes.

Pleinement ancrées dans toute stratégie omnicanal, ces solutions digitales révolutionnent le magasin pour en faire un lieu de vie expérimental, convivial et divertissant.

A. Tablettes tactiles pour équiper les vendeurs en magasin

De plus en plus répandue dans les commerces, la tablette tactile a clairement été la première étape en matière de digitalisation du point de vente.

Arme redoutable du vendeur connecté, elle lui permet de remplir un grand nombre d’objectifs :

Accéder à la fiche client pour amorcer une démarche de clienteling

Aujourd’hui, le magasin concentre encore un plus de 90% des ventes en détail. On comprend donc que malgré la croissance du commerce online, la boutique physique reste le canal privilégié des clients pour finaliser un achat, mais à condition qu’il y soit considéré et surtout reconnu.

En permettant aux vendeurs connectés d’accéder à l’historique on- et off-line du client, la tablette tactile fournit une vision 360° de ce dernier. En effet, c’est en accédant aux habitudes et aux préférences d’achat de son client que le vendeur se placera comme un véritable conseiller, capable d’offrir une relation pertinente et personnalisée à un client toujours plus avide de considération et de singularité.

Avoir la visibilité nécessaire sur les stocks

L’autre atout de la tablette connectée, c’est qu’elle permet aux vendeurs de profiter d’une visibilité  exhaustive et en temps réel sur l’état des stocks de leur boutique.

En renseignant la désignation ou le code-barres du produit recherché ou souhaité par le client, ils accèdent à ses niveaux de stocks à tout moment et ne se déplacent en zone de stockage que si l’article est véritablement disponible.

Par ailleurs, en cas d’indisponibilité du produit, ils peuvent également proposer aux clients de commander l’article depuis le magasin et d’être livrés où il le souhaite.

Assurer la prise de commande en mobilité

Lorsque le client fait face à l’indisponibilité d’un produit, il va se sentir frustré et va automatiquement modifier son comportement en recherchant notamment une alternative sur web, en se tournant vers un concurrent, ou encore en reportant son achat. Il est donc essentiel pour le commerçant de fournir des outils adaptés pour éviter tout manque à gagner et toute perte de clientèle.

Aussi, grâce à leur tablette tactile, les vendeurs peuvent désormais proposer aux clients de commander l’article en magasin et d’être livrés où il le souhaite.

Par ailleurs, ces tablettes permettent aux vendeurs d’encaisser les clients directement depuis la surface de vente, ce qui réduit considérablement l’attente en caisse.

Ainsi, en répondant à l’ensemble de ces problématiques, ces tablettes ne sont autres que la continuité du système d’information des commerçants (ERP, CRM…), qui devient accessible en mobilité pour améliorer l’expérience d’achat et offrir pertinence aux clients.

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Marketing mobile en temps réel

De plus en plus répandue en boutique, les technologies de marketing mobile constituent un excellent moyen de capter l’attention des consommateurs mais aussi d’inciter à l’achat.

Solutions digitales adaptées aux smartphones, elles peuvent être distinguées en deux typologies :

• Le geo-fencing qui est activé par l’utilisation du GPS et qui va par ce biais détecter l’entrée de consommateurs dans une zone géographique définie préalablement et à l’intérieur de laquelle il recevra des communications automatisées (par email, SMS ou notifications),
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• Les beacons qui sont une pratique adaptée aux plus courtes distances puisqu’elle s’appuie sur le bluetooth (maximum 70 mètres de distance).

De plus en plus répandue en boutique, les technologies de marketing mobile constituent un excellent moyen de capter l’attention des consommateurs mais aussi d’inciter à l’achat.

Dans le cas du magasin, les commerçants optent plutôt pour l’usage du beacons. Messages de bienvenue à l’approche d’entrer dans le magasin, envois d’opérations spéciales ou codes promos, ajouts de points de fidélité suite aux visites enregistrées, les possibilités de communication sont larges et variées.

Côté consommateurs, la pratique est plutôt appréciée, et plus particulièrement des 18-24 ans qui sont 56% à être intéressés par des offres personnalisées à utiliser en magasin et envoyées sur leur mobile.

Pour l’envoi des communications, c’est le SMS qui est généralement plébiscité, notamment quand on sait que 90% des SMS sont lus dans les 10 minutes, ce qui en fait un levier marketing en temps réel.

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Bornes interactives

Totalement personnalisable, elle permet également aux commerçants connectés de mettre l’accent sur des nouveautés ou promotions en cours.

A l’instar de la tablette tactile pour vendeur, la borne interactive permet elle aussi aux clients d’accéder à l’ensemble des articles de l’enseigne, y compris pour ceux en rupture de stocks.

De manière générale, les bornes interactives sont génératrices de revenus supplémentaires puisqu’elles facilitent la prise de décision des consommateurs. En effet, puisqu’elles offrent un accès à toutes les informations produits, aux photos, aux descriptions et aux caractéristiques techniques, elles confortent le client dans son choix et le rassurent.

Aujourd’hui, la réalité augmentée gagne aussi les points de vente qui l’intègrent pour offrir des services toujours plus innovants à leurs clients.

L’un des cas d’usage les plus populaires en matière de réalité augmentée est la cabine d’essayage virtuelle. Grâce à l’installation d’un « miroir augmenté », le client va être en mesure d’essayer les vêtements qui l’intéressent de manière virtuelle.

Autre pratique de la réalité augmentée en boutique : le test virtuel de produits. De plus en plus de marques proposent ainsi une application mobile permettant à leurs clients de visualiser leurs produits de manière contextualisée. Pour citer quelques exemples, les consommateurs peuvent ainsi voir l’aperçu d’un canapé dans leur propre salon ou de se prendre en photo pour voir le rendu de produits cosmétiques.  

Au-delà de l’expérience innovante qui est offerte aux clients, ces dispositifs ont aussi d’autres atouts pour le commerçant : ils permettent non seulement d’animer le point de vente mais aussi d’accélérer le processus d’achat.

Adapté aux nouveaux enjeux du commerce connecté, notre ERP omnicanal est à même de s’interconnecter avec ces dispositifs digitaux pour échanger des données et ainsi nourrir un même objectif : satisfaire le client final dans toutes les phases de son processus d’achat.

Nous avons également développé POSia, une caisse tactile et mobile qui est connectée en temps réel à l’ERP Archipelia et qui assure :
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• la prise de commande depuis la surface de vente
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• l’accès à l’état des stocks du magasin
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• la visualisation de la fiche client comprenant les historiques d’achats web et hors web

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Le web et plus particulièrement l’e-commerce n’ont ni tué ni remplacé le magasin physique. Le digital et la mobilité ont façonné l’instauration du commerce omnicanal au sein duquel le magasin tient encore une place centrale et primordiale.

Si l’essor de l’e-commerce est dans toutes les bouches, on semble parfois oublier que 9 ventes sur 10 sont encore réalisées en magasin. Cette étape phare du parcours d’achat préserve un atout indéniable que le web ne pourra jamais combler : le sensoriel.

Pour autant, même s’il joue un rôle clé dans la décision d’achat, il est primordial que le point de vente se réinvente au regard de l’hyperconnectivité du client final qui est toujours plus informé. En ce sens, la digitalisation du point de vente permettra aux commerçants d’avoir toutes les clés en main pour proposer une expérience  innovante et personnalisée, telle qu’elle est attendue par les clients.

Clienteling grâce aux tablettes connectées, marketing mobile en temps réel avec les beacons ou encore bornes digitales, autant de dispotifs qui peuvent enrichir l’expérience en magasin, améliorer la satisfaction et in fine la fidélisation.

Loin d’être de simples gadgets, ces outils de digitalisation 100% centrés sur le client ont ainsi toute leur pertinence dans la stratégie omnicanal des commerçants d’aujourd’hui.

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