ERP Omnicanal | Définition & Fonctionnalités
Sommaire
Omnicanalité : contexte, problématiques et enjeux à l’ère du numérique
La stratégie omnicanal répond à l’évolution des comportements des consommateurs, fortement influencée par l’usage croissant des outils numériques. Ces derniers, cherchant une expérience riche et personnalisée, veulent naviguer sans accroc entre différents canaux.
Ce changement majeur nécessite une adaptation de la gestion des canaux de vente et de la relation client, orientant les entreprises vers une approche centrée sur le client plutôt que sur le produit. Avec la digitalisation croissante dans notre société, embrasser le numérique devient crucial pour les entreprises afin de rester compétitives.
Intégration omnicanale : clés pour une expérience client optimale
Omnicanalité : contexte, problématiques et enjeux à l’ère du numérique
La stratégie omnicanal répond à l’évolution des comportements des consommateurs, fortement influencée par l’usage croissant des outils numériques. Ces derniers, cherchant une expérience riche et personnalisée, veulent naviguer sans accroc entre différents canaux.
Ce changement majeur nécessite une adaptation de la gestion des canaux de vente et de la relation client, orientant les entreprises vers une approche centrée sur le client plutôt que sur le produit. Avec la digitalisation croissante dans notre société, embrasser le numérique devient crucial pour les entreprises afin de rester compétitives.
Intégration omnicanale : clés pour une expérience client optimale
L’exploitation des données générées par ces interactions est cruciale pour améliorer l’expérience client. Il est essentiel de centraliser les données clients dans un référentiel unique pour que tous les collaborateurs y aient accès, favorisant ainsi une connaissance client approfondie.
L’intégration d’un logiciel de gestion omnicanal (ou ERP omnicanal) est primordiale. L’ERP offre une gestion unifiée des canaux de vente et une parfaite connaissance client en traitant les informations de tous les canaux. Cette solution assure une vision 360° de l’activité et du client, devenant un outil clé pour une transformation omnicanale réussie.
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Qu’est-ce qu’un ERP omnicanal?
L’ERP omnicanal est une solution informatique assurant la gestion, la collecte, le traitement et la diffusion des données issues et à destination de tous les canaux de vente et d’interaction d’une entreprise.
En centralisant les données au sein d’une plateforme unique, l’ERP omnicanal garantie une vision globale sur toutes les interactions entre l’entreprise et son client (commandes, communications, campagnes marketing…) quel que soit le canal utilisé (en ligne comme en magasin).
Quelles sont les fonctionnalités clés d’un ERP omnicanal ?
Seul garant d’une vision unifiée dans un contexte multi canal, l’ERP omnicanal offre un large panel de fonctionnalités :
Gestion des ventes web et hors web
Le logiciel omnicanal assure la centralisation en temps réel des commandes en provenance de tous les canaux de vente : magasins, site e-commerce, marketplaces…
Il propose également la possibilité de combiner ces canaux pour permettre au client de personnaliser son parcours selon ses besoins : achat en ligne avec récupération en magasin (click & collect), réservation d’un article sur le web à tester puis acheter en magasin (e-réservation), achat en magasin et livraison à domicile (store to web).
Stocks & logistique
Dans un contexte omnicanal, la fiabilité de la logistique et l’optimisation des stocks sont des enjeux cruciaux puisqu’ils doivent permettre à l’entreprise d’éviter les ruptures qui engendrent à la fois un manque à gagner mais surtout une mauvaise expérience client.
En ce sens, l’ERP omnicanal assure la mise à jour des stocks en temps réels quel que soit le canal. Pour garantir une expérience de qualité jusqu’à la livraison du produit, l’ERP omnicanal propose également des fonctions clés en matière de logistique : suivi de commande par mail ou SMS, multi-mode de livraison, click & collect…
Relation client omnicanal
Grâce à une segmentation fine et à la possibilité de communiquer sur un ou plusieurs canaux, l’ERP omnicanal assure l’envoi de campagnes marketing personnalisées et basées sur l’historique du client. Selon les objectifs fixés, l’entreprise est à même de mener des campagnes d’acquisition, de promotions ou encore de fidélisation (codes promos web et/ou en magasin, programme de fidélité valable sur site et en magasin).
En s’appuyant sur les données d’une fiche client riche, l’entreprise peut envoyer des communications spécifiques basées sur les préférences de son client (objet du message, canal marketing…).
Gestion des catalogues d’articles par canal de vente
L’ERP omnicanal permet de classer les articles par famille, catégorie ou catalogue en vue d’assurer une diffusion personnalisée des produits par canal de vente.
Reporting & statistiques
Enfin, l’ERP omnicanal offre des tableaux de bord et statistiques en temps réel pour permettre à l’entreprise de suivre ses marges, de connaître le CA par canal de vente, de s’assurer d’un niveau de stocks suffisant, de suivre les performances de la dernière campagne de promotions web…
Grâce à l’implémentation d’un ERP omnicanal, les entreprises synchronisent tous leurs process et flux afin d’optimiser leur réactivité et d’assurer un parcours d’achat de qualité.
Commerce connecté : quels sont les avantages d’un ERP omnicanal ?
En faisant converger les canaux web et hors web, l’entreprise profitent d’une multitude de bénéfices. Voici un aperçu des avantages du commerce omnicanal :
Gagner en productivité et profiter d’une vision 360°
L’ERP omnicanal centralise les informations dans un référentiel unique et partagé par tous les collaborateurs. Aucune ressaisie n’est nécessaire, cela permet entre autre de bénéficier d’une connaissance client toujours plus aboutie grâce à la collecte de données sur une fiche client unique, pour l’ensemble de canaux (web et hors web).
Optimiser la réactivité grâce à l’automatisation de vos flux en temps réel
L’ERP omnicanal assure la synchronisation en temps réel des données articles, stocks, clients et tarifs. Les commandes web et magasin sont directement intégrées dans l’outil pour fluidifier la chaîne logistique et à terme réduire les délais de livraison.
Fournir une expérience riche et sans couture à ses clients
En unifiant le parcours d’achat grâce à la prise en considération de l’historique, des préférences et des besoins du client avec la marque (sur tous ses canaux), l’ERP omnicanal offre une source de création de valeur incomparable en matière d’expérience, de satisfaction client et in fine de fidélisation.
Assurer la complémentarité des canaux pour maximiser les ventes
Grâce à la fusion du magasin physique avec les dispositifs e-commerce des entreprises, ce logiciel garantit également une parfaite combinaison entre les différents canaux pour booster le business sur tous les fronts : hausse des ventes en ligne et génération de trafic en magasin.
Repenser le rôle du vendeur en magasin
En digitalisant les points de vente, l’entreprise améliore la qualité de service en magasin, et par conséquent l’expérience de son client. En donnant aux vendeurs toute la visibilité nécessaire, ils augmentent le volume et la valeur du panier moyen (ventes additionnelles et croisées) et limitent le phénomène d’abandon de panier (achat des produits du panier web en magasin).
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