La relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client a aujourd’hui profondément changé. Elle prend désormais en compte de nouveaux comportements d’achat induits par une société qui se digitalise à grande vitesse. Grâce au web et au développement de logiciel CRM, les négociants peuvent facilement proposer une offre destinée aux particuliers et les retailers s’adresser aux professionnels.
Les consommateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels, veulent décider de leur propre parcours clients. Ils choisissent eux-mêmes tous les canaux d’interactions qui vont leur permettre de découvrir les produits ou les services recherchés, de comparer, de partager les avis, de demander de l’assistance ou encore de tester… et ce, avant, pendant et après leur acte d’achat. Il s’agit donc pour la marque de leur offrir une expérience client transversale, cohérente et de qualité.
Pour relever ce challenge, l’entreprise réinvente sa relation client en se reconcentrant sur une démarche Customer Centric.Plus à l’écoute, elle recueille les données produites par ses clients, quels que soient les canaux utilisés, afin de mieux comprendre et anticiper leurs attentes. C’est en capitalisant sur la connaissance client qu’elle est à même d’adapter son offre à tout moment et d’ainsi garantir satisfaction et fidélisation.
Dans ce contexte, la mise en place d’un logiciel CRM permet de centraliser toutes les données clients collectées au sein d’un même système d’information. Ce dernier est partagé et exploité par toutes les personnes dont les actions ont un impact sur l’expérience client.
La décision d’opter pour un logiciel CRM peut s’avérer complexe, mais elle s’avère particulièrement utile notamment lorsque l’entreprise évolue dans un environnement où elle gère en parallèle deux approches (BtoB et BtoC) avec deux typologies d’utilisateurs (la force de vente et les e-commerçants ou retailers) pour assurer une couverture plus complète de son marché.
L’enjeu pour elle est alors d’intégrer des processus relationnels et des besoins fonctionnels différents, dans un logiciel CRM commun ayant pour rôle de booster les ventes à tous les niveaux. Les éditeurs ont parfaitement compris ces enjeux et font évoluer leurs offres en ce sens.
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Logiciel CRM | Définition
Acronyme de Customer Relationship Management, le logiciel CRM est un outil informatique, conçu pour gérer l’ensemble des données relatives aux clients, prospects et l’éco-système partenaires d’une entreprise.
Dans son approche omnicanal, il collecte, centralise, analyse et trace les datas client sur l’ensemble des canaux de vente (sites marchands, boutiques, marketplaces…) et des points de contact (campagne email, SMS…) d’une entreprise.
Qu’il soit BtoB ou BtoC, le CRM a pour objectif de maîtriser tous les pans de la relation client : prise de contact, développement de l’engagement grâce aux actions marketing et commerciales, fidélisation client.
Garant d’une vision 360°, le logiciel CRM est plus que jamais l’un des outils incontournables pour réussir sa transformation omnicanal.
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Zoom sur les fonctionnalités, enjeux et avantages du logiciel CRM pour le commerce connecté !
Les fonctionnalités du logiciel CRM
Le logiciel CRM répond aux besoins de deux typologies d’utilisateurs qui ciblent elles-mêmes deux cibles de clients bien distinctes :
- Le CRM BtoB à destination des forces de vente comme les commerciaux itinérants ou sédentaires, les chargés de clientèle qui suivent des professionnels et attendent généralement des outils de prospection, de gestion des opportunités, des rapports de visite, de gestion de devis, de SAV, de maintenance…
. - Le CRM BtoC à destination des e-commerçants ou retailers qui s’adressent plus spécifiquement aux particuliers et qui s’oriente plus vers des besoins en gestion de base de données clients (fiches clients, récapitulatif des commandes, suivi des opérations commerciales, segmentation, ciblage ou encore analyse des paniers abandonnés…
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En effet, la digitalisation a aujourd’hui fait évoluer les offres éditeurs qui intègrent désormais les problématiques et spécificités de ces deux cibles à leur logiciel CRM.
Revenons plus particulièrement sur les trois principaux domaines qui font le coeur du logiciel CRM BtoB / BtoC
#1 : Gestion de la relation client
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- Gestion des contacts par type pour une parfaite segmentation et un ciblage fin des actions (suspect, prospect, client…)
. - Saisie simple et rapide de l’ensemble des éléments constitutifs de la relation commerciale pour gagner du temps et optimiser la gestion administrative : devis, offre de prix, commandes avec accès à l’encours client pour contrôle préalable
. - Archivage et traçabilité des différentes interactions clients et prospects pour une meilleure collaboration transversale (rendez-vous, notes, comptes rendus, pièces jointes…)
. - Gestion et suivi des alertes notifiées pour une réactivité et satisfaction accrues (retard de livraison, retard de paiement, rappel de commande…)
. - Fiche client unique reprenant les informations issues de tous les modules et de tous les canaux de ventes pour une vue 360° de la vie du client (site e-commerce, points de vente…)
#2 : Gestion des campagnes marketing
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- Segmentation et utilisation des personas pour définir une cible pertinente (campagnes marketing ciblées par typologie et profil comportemental client, secteur d’activité, localisation…)
. - Pilotage des opérations commerciales destinées aux entreprises et particuliers pour attirer et fidéliser (bons de réduction immédiats, remises, accords de gratuits, cadeaux…)
. - Programme de fidélisation omnicanal pour améliorer la rétention client (disponible sur site e-commerce et proposé en points de vente)
. - Pilotage des campagnes marketing digitales pour toucher les bonnes cibles aux bons moments (recommandations de produits via email, codes promo SMS…)
. - Reporting et analyse des campagnes marketing pour une mesure objective des performances (statistiques, tableaux de bord et graphiques ad-hoc)
#3 : Gestion de la force de vente
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- Organisation de l’activité des équipes commerciale pour des interactions plus efficientes (programmation d’appels et de rendez-vous, partage d’agendas…)
. - Mise à jour des données contacts en temps réel et en situation de mobilité pour une connaissance parfaite des cibles à adresser
. - Exploitation de toute la bibliothèque documentaire, y compris à distance, pour garantir la véracité des données utilisées (fiches produits, grille de tarifs…)
. - Traçabilité de tout l’historique commercial et marketing pour une consultation exhaustive de l’information (notes, comptes-rendus de visite…)
. - Gestion des conditions commerciales pour faciliter et fiabiliser l’élaboration des propositions (coopérations et ristournes commerciales, barèmes d’engagement, accords de gratuit…)
. - Partage de documents multi canaux pour adapter la circulation des informations à tous les contextes (par fax, email et EDI)
. - Gestion des opportunités, suivi des ventes et mesure de la performance pour aider à la décision (prévisions de ventes, tableaux de bord et rapports graphiques)
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
Quelle que soit sa taille, l’entreprise bénéficie de nombreux avantages à utiliser un CRM.
L’outil assure en effet le suivi et l’optimisation de toutes les étapes du cycle de vente grâce à une connaissance client enrichie.
Sur cette base, il assure la mise en œuvre d’une relation client personnalisée, ce qui permet à l’entreprise d’offrir une meilleure qualité de service pour ainsi favoriser la conversion en acte d’achat et améliorer la satisfaction et la fidélité client.
De manière générale, l’entreprise gagne en performance commerciale, en productivité et accroît ses revenus.
Quels sont les avantages d’un logiciel CRM?
#1 : Une vision 360° de ses clients et prospects
Les canaux de communication entre entreprise et client/prospect sont nombreux (téléphone, courriers, emails, réseaux sociaux, ou encore visites en agence…). Dans un environnement relationnel qui ne cesse de se digitaliser, les interactions sont de plus en plus omnicanales et il est important de pouvoir identifier chaque source pour savoir à quel client elle se rattache et suivre ainsi son historique et ses besoins. Le logiciel CRM permet de réunir toutes ces informations sur une fiche client unique et propose un seul référentiel visant à supprimer les fichiers et les bases de données multiples, trop souvent erronés.
#2 : Accès facilité aux données
Par la centralisation des échanges et des données en un seul endroit, le logiciel CRM permet de faire gagner un temps considérable et assure une conservation durable des informations même en cas de départ d’un collaborateur. Il permet l’accès aux données en tous lieux et à tout moment et garantit ainsi l’utilisation de données fiables en temps réel, y compris par la direction, qui accède très simplement à tous les tableaux de bord pour le pilotage de la performance.
#3 : Prospection et suivi client plus performants
En collectant, analysant et traitant toutes les données clients quel que soit le canal, le CRM offre une meilleure compréhension des profils comportementaux et améliore la connaissance client. Il permet de gérer des actions marketing ciblées pour répondre de façon personnalisée à chaque besoin identifié. Il offre ainsi un suivi optimum des campagnes marketing et opérations commerciales et une mesure fine de la performance des actions engagées sur toute la durée souhaitée.
CRM omnicanal BtoB / BtoC : les clés pour une expérience client totalement maîtrisée !
Comment choisir un logiciel CRM ?
Faire le choix du meilleur logiciel CRM, c’est regarder avec attention certains critères prioritaires pour une exploitation optimale mais c’est aussi s’assurer d’une bonne adéquation fonctionnelle de l’outil aux besoins de l’entreprise.
Voici donc quelques points à prendre en compte lors du choix d’un logiciel CRM
Accessibilité & mobilité
Garantir la réactivité attendue par les clients en optant pour un logiciel CRM mobile. Par ailleurs, dans le cadre d’une activité BtoB, les commerciaux, souvent sédentaires, doivent être en mesure d’accéder à toutes leurs données en situation de mobilité.
Profondeur fonctionnelle
Prendre en compte la couverture fonctionnelle et regarder les options de segmentation, la possibilité de créer des campagnes marketing personnalisées ou des programmes de fidélité pour répondre à chaque besoin, de créer ses propres tableaux de bord…
Sécurisation des données
Opter pour une solution avec un hébergeur de confiance qui propose une sécurité sans faille (localisation des datacenters, niveau de compétences techniques, technologiques,…) et une conformité réglementaire RGPD.
Ergonomie et simplicité d’utilisation
Privilégier une solution intuitive, proposant une interface accueillante avec un menu complet et simple, des écrans personnalisables et lisibles pour un accès rapide et facile à l’information.
Mode d’acquisition
Le mode SaaS sous forme d’abonnement mensuel, très flexible, avec option de réversibilité, offrant des coûts maitrisés, ou le mode on Premise, avec achat de licence et contrat de maintenance plus engageant mais offrant quant à lui un droit d’utilisation illimité.
Évolutivité de la solution
Choisir un outil éprouvé et pérenne qui s’adapte aux changements sectoriels, économiques, ou concurrentiels et qui permet la réalisation de nouveaux paramétrages simples sans avoir à faire appel à un prestataire externe.
Comment réussir un projet CRM?
Comme tout projet structurant et impactant de cette envergure pour les organisations B2B ou B2C, il convient de procéder étape par étape pour garantir une mise en œuvre réussie du logiciel CRM :
Analyser et définir les objectifs
Déterminer les objectifs du projet CRM pour connaître l’étendue des besoins à couvrir. Identifier les raisons de l’instauration du projet CRM et lister les objectifs que l’outil CRM doit permettre d’atteindre.
Réaliser une étude des besoins
Prendre en considération la taille de l’entreprise, le marché visé, l’avis des services en interne (améliorer la productivité, diminuer l’administratif, automatiser certains processus internes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée…).
Choisir un partenaire compétent
Opter pour un éditeur et/ou intégrateur transparent et expérimenté, mais surtout réactif et disponible. Par ailleurs, dans une logique d’unification des données, se tourner vers un éditeur et/ou intégrateur dont la solution couvre à la fois vos process de gestion et vos besoins en CRM.
Vérifier les données à importer
Prévoir un temps pour remettre à niveau certains fichiers pouvant être inexploitables afin de garantir la qualité des données intégrées dans le nouvel outil.
Élaborer un cahier des charges complet
Présenter l’entreprise et ses caractéristiques (activités, établissements, produits…), les services utilisateurs du CRM, le système d’information actuel et préciser l’étendu des besoins à couvrir (objectifs, exigences, périmètre fonctionnel souhaité…).
Conduire le changement
Intégrer au maximum l’ensemble des collaborateurs dans le projet CRM afin de maximiser ses chances de réussite (communication interne, formation logiciel CRM, support technique en interne…). Cela permet notamment de garantir la meilleure appropriation possible de la solution.
Logiciel CRM pour PME : quelles sont les meilleures solutions SaaS ?
Dans un marché des solutions en mode SaaS grandement couvert par des éditeurs historiques et internationaux tels que Salesforce ou Microsoft Dynamics CRM, il existe des solutions plus adaptées aux besoins des PME : les offres SaaS proposée par des éditeurs à taille humaine capables d’offrir proximité, écoute et adaptabilité.
Aussi, Archipelia est partenaire du développement des PME depuis 14 ans. En tant qu’éditeur, intégrateur et hébergeur de l’ERP omnicanal Archipelia, nous mettons à disposition des entreprises notre ERP qui intègre nativement un module CRM et Marketing au cœur de son périmètre fonctionnel.
Grâce aux multiples fonctionnalités du module CRM et Marketing de notre ERP omnicanal, Archipelia vous permet de vous concentrer sur ce qui est essentiel pour votre business : vos clients et ce, quel que soit le canal de vente !
Zoom sur les atouts d’Archipelia pour la relation client omnicanal!
- Visibilité 360° : centralisez vos données au sein d’un référentiel unique, consultable par tous les services et générez des statistiques sur l’ensemble de vos canaux.
. - Réactivité : accédez aux informations clients à tout moment et offrez-leurs des services de qualité grâce au digital (visibilité sur les stocks…).
. - Efficacité commerciale : bénéficiez d’indicateurs clés dans le suivi de vos affaires et organisez au mieux l’agenda de vos commerciaux.
. - Satisfaction client et fidélisation : Archipelia vous permet de concentrer votre temps et vos efforts sur votre métier, votre business et vos clients.
. - Fonctionnalités adaptées aux attentes du consommateur omnicanal : avec Archipelia, vos clients bénéficient d’un programme de fidélité omnicanal et d’une expérience d’achat innovante (click and collect, e-réservations…).
Conclusion
Le digital a ouvert de nouvelles perspectives dans la relation client.
Après avoir utilisé de façon indépendante l’ensemble des canaux à sa disposition pour gérer ses interactions avec ses clients et prospects dans une stratégie multicanale, l’entreprise peut aujourd’hui, grâce au CRM et à ses fonctionnalités transversales, aller plus loin et agir de façon simultanée et omnicanal. La relation établie avec ses clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, doit en effet s’adapter à cette logique « sans couture » pour garantir une connaissance client à 360°.
C’est en mettant de la cohérence, en reliant et démultipliant tous les points de contact qu’elle crée de la valeur pour une expérience client totalement réussie.
